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Client, Candidat, Collaborateur … Expérience ou Retour d’Expérience ? – #rmsconf 2017 par Marie-Pierre Fleury
Par : Claire Vély
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Nous sommes à J-7 avant la 7ème édition de #rmsconf, l’événement incontournable dédié aux Talents et à leur évolution !

Comme chaque année, nous publions, en amont de cette belle et grande journée, une série de tribunes sur la thématique principale de l’édition. En 2017, ce sera « Talents : Acquisition, Intégration, Évolution » .

Nous vous invitons à (re)découvrir les 6 premières tribunes de cette nouvelle série :

Guerre des talents : les talents que vous vous arrachez ne sont pas les bons ! par Jean-Christophe Anna (#rmstouch)

Talents : du Candid’acteur au Collabor’acteur ! par Cyril Capel (CCLD Recrutement)

Le talent est avant tout une question d’environnement ! par Valère Desmazières (#rmstouch)

L’humain au Coeur des innovations RH : human after all ! par Jérôme Armbruster (RegionsJob)

Le talent dans l’entreprise de demain par Sophie & Hugues (#rmstouch)

L’Inbound Recruiting va-t-il tuer le sourcing ? par Thomas Chardin (Parlons RH) et Guillaume Vigneron (La Super Agence)

« Talent Acquisition Manager » ou « Collaboration Catalyst Manager ? » par Frédéric Mischler (Humaineo)

 

Aujourd’hui la parole est à Marie-Pierre Fleury, Directrice Organisation & Relations Humaines chez Geolid.

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« Préparer la #rmsconf sur le thème de l’Expérience Talent et lancer en parallèle un Directeur du Customer Success pour Geolid, c’est tout le charme de mon activité professionnelle très variée … C’est aussi un moment de réflexion renouvelée sur le buzzword « Expérience ».

 

L’Expérience avec un grand E

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Selon, le dictionnaire Larousse, l’expérience est :

  • La connaissance ou le savoir issu de la pratique de quelque chose,
  • Action d’essayer ou de tenter quelque chose,
  • Essai pour vérifier les propriétés d’un élément, vérifier une hypothèse ou de l’induire de cette observation,
  • Statistique : ensemble d’opérations à exécuter pour vérifier une probabilité.

Offrir une expérience client, candidat ou collaborateur consisterait, selon la définition du Larousse, à favoriser :

  • l’acquisition de connaissances issue de la pratique de quelque chose,
  • l’essai de quelque chose, proche de la notion de « vécu »,
  • l’essai de quelque chose pour en vérifier les propriétés ou les hypothèses,
  • l’exécution d’opérations pour vérifier une probabilité.

Appliquer au client, cette définition de l’expérience apparaît réductrice face aux attentes et objectifs le plus souvent sonnants et trébuchants des clients, joliment résumé par nos amis marketers sous le nom de satisfaction. Faire des essais ou en retirer une connaissance serait bien insuffisant pour les clients …

En matière de management des ressources humaines, les compétences en lien avec « les connaissances issues de la pratique », ou le plaisir et bien-être dans le travail (le vécu) se déclinent plutôt bien dans cette définition commune de l’expérience.

En revanche, les candidats et les recruteurs se retrouveront sans aucun doute dans la notion d’essai, de tentative, de vérification, de probabilité 😉

 

 

Ne devrait-on pas davantage parler de Retour d’Expérience ?

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L’expérience Client, l’expérience Candidat, l’expérience Collaborateur ou encore l’expérience Talent, thème de la rmsconf 2017, ont été montées en mayonnaise depuis l’avènement du consomm’acteur, des médias sociaux, du fameux « zero moment of truth » immortalisé par Google, de la si sensible réputation ! etc.

Mais ne devrait-on pas davantage parler de Retour d’Expérience ?

En effet, l’entreprise a besoin des retours d’expérience positifs des clients, des candidats, des salariés… pour que :

  • ses clients soient fidèles, assurés d’avoir le meilleur service et/ou le meilleur produit …
  • de nouveaux clients la choisissent,
  • de nouveaux candidats se manifestent,
  • ses collaborateurs se retiennent de partir, assurés et fiers d’être, pour l’heure, dans la bonne, si ce n’est la meilleure, entreprise …

 

C’est le client, le candidat, le collaborateur qui enrichissent, relaient, viralisent la communication de l’entreprise en communiquant leur retour d’expérience.

Réduire l’Expérience au Retour d’Expérience aux fins de communication, de visibilité ou de réputation de l’entreprise fera probablement bondir plus d’un marketer, plus d’un recruteur ou plus d’un DRH …

Pourtant le recruteur devrait être le dernier à devoir s’en épouvanter. S’il y en a un parmi les trois qui jouent à fond le registre de la communication, c’est bien le recruteur.

En position de chasseur et de capteur de talents, il n’a qu’un candidat à pleinement satisfaire pour obtenir une réponse positive à sa proposition, dans le round final.

En position d’animateur de communautés, le recruteur a besoin aujourd’hui de transformer les nombreux candidats malheureux en relais de communication à partir de retour d’expérience positifs du processus de recrutement.
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Un retour d’expérience des candidats non retenus que le recruteur peut contribuer à enrichir en optant pour un rôle d’accompagnant, aidant le candidat à retirer de cette expérience des connaissances, à valider les options de ses objectifs professionnels, à conforter ses hypothèses d’employabilité, etc. etc. La véritable expérience de recrutement pour le plus grand nombre de candidats se niche peut-être ici…

En tenant compte que la satisfaction relative à une expérience s’exprime le plus souvent post-expérience, il serait peut-être opportun de soigner autant le retour d’expérience que l’expérience elle-même ? Le retour d’expérience pouvant créer de la satisfaction, là où l’expérience elle-même a peut-être créé de l’insatisfaction ou un manque de satisfaction ?

En matière recrutement ou de management des ressources humaines, dans un contexte de bataille des talents et à l’heure de « la Renaissance digitale », accompagner le retour d’expérience des candidats et des collaborateurs ne pourrait-il pas constituer l’élément « enchanteur, singulier et unique » que beaucoup recherchent en modelant l’Expérience à délivrer ? »

 

Marie-Pierre animera le Case Study « Retour d’Expérience : Paulo, le robot recruteur » lors de #rmsconf. Pour vous inscrire, c’est ici !
Nous serions ravis de vous/te compter parmi nous. 😉

 

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Claire Vély

Happiness Chief Officer chez #rmstouch
Claire a décider d'allier sa fascination pour la place de l'humain dans l'entreprise et sa curiosité pour la digitalisation en entamant sa dernière année d'alternance en tant que Chief Happiness Officer dans la team #rmstouch.

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