Chatbot RH : Au delà du fantasme, que faut-il en espérer ?
Par : Valère Desmazières
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Aujourd’hui, certaines entreprises mettent en place un Chatbot RH pour améliorer l’Expérience Talent proposée à leurs candidats et collaborateurs. Aussi appelés « agents conversationnels », ces programmes informatiques ont la capacité de simuler, avec plus ou moins d’habilité, une conversation humaine. Depuis bientôt 2 ans, l’engouement autour du phénomène Chatbot m’intrigue. Coaching de candidats en mode fun, dispositif de pré-recrutement, assistant virtuel des collaborateurs, outil de performance RH… Face à de telles promesses, je me demande s’il s’agit d’un produit miracle, prémices de l’automatisation de la fonction RH, ou simplement d’un gadget qui fait beaucoup de bruit… Je vous propose de faire le point !

Robot-chatbot-rh

 

Démystifier le Chatbot pour mieux le comprendre

Parler avec la machine, du fantasme à la réalité…

La grande promesse du Chatbot est de pouvoir discuter avec la machine et si je parle de mythe, ce n’est pas pour rien. En effet, quel fan de Science-Fiction n’a jamais souhaité papoter avec un robot ? Il n’y a rien d’anodin si l’homme donne une forme humaine et un prénom aux machines qu’il conçoit. Vous avez forcément entendu parler du robot humanoïde Sofia à qui, ou plutôt à quoi, l’Arabie Saoudite a même accordé la nationalité !

Aujourd’hui, l’effervescence médiatique autour des nouvelles technologies et plus particulièrement de l’Intelligence Artificielle est juste délirante. En parallèle, les enjeux économiques, liés aux investissements, n’aident pas à la prise de recul pour distinguer les avancées qui relèvent d’une réalité proche… de la pure SF ! Pas étonnant que les utilisateurs, dont ce n’est pas le métier, soient parfois un peu perdus…

un robot sur des lignes de codes

C’est exactement pareil pour les Chatbots, à force de survendre la puissance de l’outil, l’utilisateur ne sait finalement plus ce dont ils sont vraiment capables. Qu’il s’agisse des prestataires, des médias qui en parlent et des entreprises qui les utilisent, nous ne devons pas perdre notre sens critique ! J’ai déjà croisé des Chatbots qui portaient un prénom et affichaient en photo de profil un visage humain. Quel est l’intérêt de laisser croire aux utilisateurs qu’ils échangent avec de véritables collaborateurs de l’entreprise ? Si cela vous paraît absurde alors dites-vous qu’il en est de même quand vous annoncez des fonctionnalités séduisantes qui finalement relèvent plus du gadget qu’autre chose…

Soyez clair dès le début, pas besoin d’en faire des tonnes, sinon l’expérience se transformera vite en déception. N’oubliez jamais que l’intelligence réelle de vos candidats et collaborateurs dépassera toujours l’intelligence artificielle de votre Chatbot !

Un utilisateur qui explose de rage face à un chatbot qui ne comprend rien

 

Le Chatbot, cet outil vieux de 50 ans !

Pourtant, interagir avec un robot est la base de n’importe quel programme informatique. Le premier agent conversationnel recensé s’appelle ELIZA et a été créé en 1966 par le MIT. Sa mission était de simuler un psychothérapeute rogérien. Si le patient prononce une affirmation, alors ELIZA la lui retourne systématiquement sous forme de question. Au delà de l’anecdote, le concept de Chatbot ne date pas d’hier et les GAFAM travaillent sur le sujet depuis plus d’une décennie. Vous les avez déjà croisé au détour d’un site e-commerce ou simplement en utilisant la commande vocale de votre smartphone avec les célèbres « Siri » ou encore « OK Google »… ça vous parle ?! 😉

C’est en remontant en 2010 que l’on découvre  « Le Caporal Dupont », premier Chatbot RH de l’Armée de Terre qui répond déjà aux questions les plus fréquentes des candidats avant qu’un conseiller ne reprenne la main et poursuive le processus de recrutement.

L’engouement s’intensifie il y a deux ans quand Facebook permet l’installation des Chatbots sur sa plateforme de discussion instantanée Messenger. D’abord utilisé dans le cadre de l’expérience client, les RH s’approprient rapidement l’outil et l’intègrent sur le site carrière pour coacher les candidats. Aujourd’hui, il s’agit d’un outil facilement accessible, qui n’est pas réservé qu’aux grands groupes. Certaines PME comme 3X Consultants ont même développé un Chatbot maison sans recourir à un prestataire (même si selon moi ce Chatbot reste encore une version assez basique de ce qui peut exister sur le marché).

 

un homme qui utilise un vieux chatbot

 

Chatbot ou Chatbot, quelle différence ?

Drôle de question ? Et pourtant c’est là que réside bien tout le débat ! La promesse marketing autour du phénomène Chatbot laisse sous entendre que c’est l’IA, cette fameuse intelligence artificielle qui rend votre robot suffisamment intelligent pour discuter de manière autonome avec vos candidats et être capable de se perfectionner en apprenant des ses différents échanges.

Il existe en réalité deux catégories de Chatbot :

  • Le Chatbot dit simple : Il est dénué de toute forme d’intelligence puisqu’il s’agit concrètement d’un arbre logique intégré à une boite de dialogue. Dès le début le Chatbot vous invite à naviguer via un système de boutons et vous communique les informations/ressources/actions qu’il puise directement dans une base de données. La performance de ce type de Chatbot dépend donc du travail en amont lié à la construction de l’arbre décisionnel, des réponses préprogrammées dans la base de données et de la qualité du script imaginé entre l’utilisateur et le Chatbot. Il s’agit de la grande majorité des bots actuellement disponibles.
  • Le Chatbot dit complexe : Il est doté de la fameuse intelligence artificielle. Cet avantage lui permet  d‘apprendre des ses interactions passées et ainsi d’améliorer la qualité de ses réponses à venir. Il comprend, plus ou moins bien, le langage naturel qui permet d’interpréter les subtilités des langues humaines (implicite, ambiguïté, sarcasme, …) et lui permet de proposer la même réponse à de nombreuses manières différentes de poser une même question. C’est un des facteurs qui permet de proposer une interaction toujours plus « humaine » et réaliste sans que le « Chatbot en touche ».

Attention : Un Chatbot simple n’est pas forcément moins intéressant ! L’efficacité dépend avant tout du besoin et de la promesse qui est faite à l’utilisateur…

science fiction altered carbon

 

Chatbot RH & Expérience Talent : l’alchimie entre relation humaine et artificielle

Expérience Candidat, l’importance de la première impression

La bataille de la première impression, le recruteur l’a perdue il y a déjà longtemps ! Le côté humain, pourtant si cher à la fonction RH est mort quand on a demandé aux candidats de se débrouiller tout seuls avec les jobboards et nos sites carrières, quand on a réduit le budget des équipes recrutement et demandé au standard de filtrer les candidats à l’entrée car on n’avait simplement pas le temps de répondre à leurs questions. La relation humaine disparait quand on demande aux candidats de devenir le robot qu’il nous manque. En effet, cela fait des années que les formulaires de recrutement consistent à demander aux candidats de copier-coller les informations de leurs CV dans les cases de notre ATS. N’oublions pas que c’est l’interface qui doit être au service de l’utilisateur et non l’inverse !

Mazars Chatbot

Il faut savoir distinguer les étapes du processus de recrutement où l’humain est indispensable de celles où il est accessoire. Si un Chatbot est bien conçu, il permet de personnaliser (et non d’humaniser, la nuance est importante) la relation avec l’entreprise.

C’est le cas de Mazars qui propose via son site Carrières un ascenseur conversationnel nommé SAM (le Super Ascenseur de Mazars). Sur Facebook Messenger, le Chatbot accueil le candidat, le renseigne et lui propose des offres d’emploi adaptées à sa recherche. Il va ensuite s’assurer que le candidat maîtrise les codes de la candidature et lui communiquer ses meilleures conseils pour réussir son futur entretien à Mazars. La conversation se déroule sur un ton détendu et plein d’humour sans jamais négliger sur la qualité du contenu.
Sam est simplement bluffant comparativement à beaucoup d’autres bots que j’ai eu l’occasion de tester. Pour les curieux, c’est clairement celui-ci qu’il faut tester en matière d’Expérience Candidat et de Marque Employeur. 😉

 

 

Le Chatbot comme outil de pré-recrutement, vraiment ?!

La Marque Employeur permet d’attirer les candidats dit « pleine cible » et d’écarter naturellement les candidats dont l’ADN et les valeurs ne seraient pas en phase avec la culture d’entreprise. Si cette dimension favorise une forme de pré-sélection naturelle des candidats, certaines entreprises comme McDonald’s vont beaucoup plus loin :

Avec un volume de 3.500 recrutements à l’année, McDonald’s a carrément confié l’interaction avec ses candidats à un Chatbot relié à l’ATS de l’entreprise. À travers une conversation de quelques minutes, le Chatbot reconstitue une fiche candidat contenant l’ensemble des éléments indispensables (identité, localisation, disponibilité horaire, type de contrat, expérience et niveau d’étude … tout y est !) pour effectuer une pré-qualification. L’essayer, c’est l’adopter ! Il est extrêmement bien conçu et redoutablement efficace. Avec ce type de Chatbot, on est très loin de l’effet gadget et le candidat postule à partir d’un ordinateur ou d’un smartphone en maximum 5 minutes, sans avoir besoin du moindre CV.

C’est près de 6.000 candidats potentiels qui interagissent, chaque jour avec le robot. Je vous laisse imaginer le gain de temps et de productivité pour les équipes RH et les managers de restaurant !

 

Chatbot McDonald's

 

Un outil de performance RH

Après l’objectif Marque Employeur et purement Recrutement, l’utilisation d’un Chatbot RH facilite également l’accès à l’information au sein de l’entreprise.

  • Coté RH : Aujourd’hui dans les grandes structures, certains assistants peuvent passer 20% de leur temps à effectuer des copier-coller de mails pour répondre aux questions les plus fréquentes des collaborateurs. Cependant, selon Salim Jernite (fondateur de Clevy qui a remporté le précédent Challenge Startup #rmsconf), les 3/4 de ces questions récurrentes pourraient faire l’objet d’une réponse automatisée et permettre aux assistants de se concentrer sur les cas plus complexes.
  • Côté Collaborateur : Plus besoin de jongler entre les différentes sources d’information (intranet, réseau social d’entreprise, notes internes, …), la Foire Aux Questions que personne n’aime utiliser et la recherche du bon interlocuteur… Le Chatbot permet au collaborateur d’avoir une réponse instantanée, peu importe l’horaire. En parallèle, le robot ne porte pas de jugement de valeur sur les questions qui sont posées. Fini le stress ou l’embarrât des questions liées aux CP/RTT, la rémunération, les avantages, la convention collective, …

La vraie question est de savoir comment ce temps gagné sera réemployé par la fonction RH ? S’il est utilisé sous la forme d’une nouvelle activité administrative loin du terrain, alors oui le Chatbot aura comme principale effet d’automatiser la fonction RH au détriment des points de contact avec les collaborateurs. Cependant, s’il sert à développer de nouveaux projets de proximité, à plus haute valeur ajoutée, alors le Chatbot permet de libérer les ressources nécessaires à plus d’humanisation. À vous de voir ! 😉

 

Chatbot-performance-idee

 

Mais t’es pas là Viadeo, mais t’es où ? Mais t’es où LinkedIn, pas là ?

Plus sérieusement et pour conclure, l’absence des Chatbots sur les réseaux sociaux professionnels m’étonne particulièrement. C’est un canal où candidats et recruteurs ont l’habitude de se rendre et d’échanger dans une optique de… recrutement ! Je vous laisse pourtant imaginer quelques unes des fonctionnalités intéressantes qui pourraient exister sur ces plateformes :

Côté entreprise : Imaginez un Chatbot directement intégré à votre page entreprise sur LinkedIn et/ou Viadeo pour :

  • Accueillir le candidat et le renseigner sur les offres correspondant à sa recherche
  • Le renseigner sur la culture d’entreprise et le processus de recrutement
  • Suivre l’avancée du traitement de sa candidature
  • Demander à être recontacté par un recruteur s’il a encore des questions à l’issue de la conversation
  • Lui demander s’il souhaite recevoir de futures offres susceptibles de l’intéresser
  • Lui proposer de s’abonner à la page entreprise pour rester informé de l’actualité de l’organisation
  • Et bien plus encore…

Côté candidat : LinkedIn et Viadeo pourraient très bien concevoir et proposer à leurs utilisateurs un Chatbot assistant de carrière, profitant de toute la data disponible sur ces plateformes pour :

  • Recommander des personnes à suivre ou avec qui se connecter dans le cadre d’une démarche réseau
  • Recommander des entreprises à suivre en fonction de son parcours, son projet et pourquoi pas de ses centres d’intérêt
  • Proposer des offres d’emploi similaires à la sienne ou basées sur l’évolution de son projet professionnel
  • Avant une candidature : indiquer s’il peut se renseigner auprès d’éventuels contacts directs qui travaillent/ont travaillé dans l’entreprise visée (de même avec d’anciens Alumni via la page école/entreprise)
  • Indiquer lors d’une candidature quelles expériences/compétences mettre en avant pour matcher au mieux avec le poste
  • Et bien plus encore…

 

Votre avis m’intéresse, à quoi ressemble votre Chatbot recrutement idéal ? Avez-vous eu des coups de coeur pour certains agents conversationnels RH ? Partagez vos impressions et on en discute en commentaire ! 🙂

 

 

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Pour ceux qui souhaitent profiter de mes sources et pousser le sujet un peu plus loin, c’est cadeau :

C Dans le Lounge #4 – La vérité sur les chatbots !

ON RH #1 EMISSION 1 PARTIE 1, 2 & 3

QUOI DE NEUF EN SOCIAL MEDIA ? NOUVEAUX FORMATS, SIGNAUX FAIBLES ET TENDANCES DURABLES

POURQUOI TOUS LES CHATBOTS INTELLIGENTS SONT-ILS TOUS ULTRA CONS

Wikipedia – Agent Conversationnel

 

 

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Valère Desmazières

Consultant & formateur en recrutement innovant chez #rmstouch
Passionné par le développement des compétences depuis son premier cours en Ressources Humaines, Valère a eu l’occasion de travailler pendant 3 ans sur les thématiques du Campus Management, du recrutement et de la formation professionnelle. Il confronte alors sa vision idéaliste du métier à la réalité du terrain et réalise que la fonction recrutement manque cruellement d’innovation. Il prend conscience que la philosophie du métier doit évoluer. C’est dans cette optique qu’il rejoint l’équipe #rmstouch en 2015 et contribue à sa manière, par l’écriture sur #rmsnews et l’animation de formations, à l’éveil et au développement de ces nouvelles pratiques de recrutement & marque employeur.

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