Les articles sur l’Expérience Candidat sont légion ces dernières semaines et d’aucuns diront que le sujet est mûr et qu’on s’y attaque enfin sérieusement. En théorie, tout le monde s’accorde aujourd’hui sur l’enjeu stratégique que représente l’Expérience Candidat, mais sur le terrain c’est une autre histoire !

 

On achève bien les candidats…

Alors que le temps s’accélère et fait courir le monde du travail, la question de l’Expérience Candidat peut ressembler sur le terrain à une grosse épine dans le pied du recruteur ou du manager. Soigner chacun tout au long du process de candidature et de recrutement peut sembler une pure perte de temps. Après tout est-ce que le Service Recrutement ne reçoit pas régulièrement plus de candidatures qu’il ne peut en traiter ? Est-ce que les managers ne sont pas assez sollicités par les RH comme ça ? Et il faudrait en faire encore plus ?! Non, merci !
Certains se diront que perdre des candidats en cours de route, finalement  » C’est tant mieux, ça fait de l’écrémage ! « . Ils penseront sans doute :  » Comme ça, seuls les plus motivés vont postuler. Et c’est justement ceux-là que nous voulons !  »  Sauf que…

Dans la réalité, offrir une expérience candidat négative, c’est voir échapper du vivier les « Talents » qu’on a eu tant de mal à appâter.
Vous avez sans doute eu l’occasion de le constater comme moi, quand une entreprise veut tailler dans le vif de ses effectifs et provoquer des départs, ce sont toujours les plus « indésirables » qui vont s’accrocher pour rester. Les perles rares auront vite fait de quitter en premier le navire, avant que le vent ne tourne en leur défaveur. Et côté candidats, même principe !

Mais attention, ça ne veut pas dire pour autant qu’on ne doive des égards et des réponses qu’aux meilleurs profils ! Il faut prendre le même soin avec chacun.

 

candidats exténués

 

En matière de recrutement, le silence n’est pas d’or mais d’airain. Les candidats attendent juste un minimum de considération. Leurs attentes se sont réduites comme peau de chagrin ces dernières années, de sorte que même un simple « Merci, mais non merci » fait l’affaire aujourd’hui. Comme l’évoquait tout récemment Laurent Brouatrépondre à tous les candidats ne devrait pas être mission impossible mais, au contraire, un avantage concurrentiel.

Nous sommes encore loin du compte et pour l’heure c’est de la science fiction. En pratique, les chiffres sont ahurissants. Selon une étude CareerBuilder (US) publiée en février dernier et menée auprès de 4000 salariés, 82% des personnes interrogées s’attendent à recevoir une réponse (quelle qu’elle soit) suite à l’envoi de leur candidature. Or, 75% de candidats ayant postulé à une offre d’emploi déclarent n’avoir eu aucun retour de la part de l’entreprise ! Résultat : 86% de salariés qui considèrent avoir vécu une mauvaise expérience et pour qui des représailles sont sans doute à craindre.

4x4 Maroc

On pourra opposer que c’est une étude US et qu’elle ne nous permet pas d’extrapoler à la situation en France. Certes, la culture nord-américaine est bien plus propice que la nôtre à incarner la thèse du candidat-client (notamment parce que les relations de travail y sont plus brutalement contractuelles) et jamais ne fut mieux incarné qu’aux Etats-unis le célèbre adage « le client est roi ». Les entreprises américaines devraient donc avoir compris depuis longtemps les enjeux en présence. Pourtant les chiffres parlent d’eux-mêmes et rien n’est fait.

D’un autre côté, en France, cela fait à peine plus d’une douzaine d’années que la culture du feedback, les 360° et autres outils d’assessment se sont diffusés (avec 20 ans de retard sur les nord-américains) et rares sont les entreprises qui ont  déjà fait auditer l’expérience qu’elles offrent aux candidats. Certaines viennent de sauter le pas en acceptant de participer aux premiers Awards français de l’Expérience Candidat online qui auront lieu lors de #rmsconf le 15 octobre.

 

Loi du talion et théorie des dominos : gare aux déceptions !

Les medias sociaux ont largement contribué à rééquilibrer, voire à renverser le rapport de force Recruteur/Candidat au profit de ce dernier. Et celui qui mène la danse apprécie rarement de se faire marcher sur les pieds. Donc, à la première négligence, cette nouvelle génération de « divas » envoie valser, non seulement sa candidature, le recruteur et le manager, mais l’entreprise dans sa globalité. Plus d’attachement à la marque qui tienne ! Désaffection, désengagement et abandon pur et simple. Finis les commentaires, les « like », les partages sur les réseaux sociaux. Oeil pour oeil, dent pour dent.

 doigts en contact

L’Expérience Candidat, émanation de la Marque Employeur

Concrètement, que doit-on craindre d’une expérience candidat déceptive ?

Une expérience négative agit comme une bombe à retardement et ses effets se propagent ensuite comme une onde de choc.

  • Toujours selon l’étude CarrerBuilder, près d’un tiers des personnes interrogées seraient moins enclines à acheter les produits ou services d’une enseigne chez qui elles auraient postulé sans obtenir de réponse.
  • Manque de suivi des candidatures, manque de cohérence des offres, distorsion entre l’image employeur et la réalité constatée, mauvaise foi du recruteur, …  sont autant d’éléments qui portent atteinte à la Marque Employeur. Il ne faut pas perdre de vue que, dès le premier contact online avec une entreprise, l’utilisateur devient un candidat potentiel et, surtout, un ambassadeur potentiel de la Marque.

Et les conséquences se font généralement sentir à 3 niveaux :

  1. Le candidat abandonnera sa veille relative à l’entreprise et n’y adressera plus sa candidature (42% des sondés),
  2.  Il dissuadera ensuite ses contacts de travailler dans cette organisation (22%),
  3. Il pourra même aller jusqu’à convaincre son entourage de ne plus acheter les produits/services de cette marque (9%).

L’acte de candidature est donc enjeu business incontestable : en négligeant une candidature, l’entreprise perd non seulement des collaborateurs potentiels, mais également des consommateurs bien réels.

A l’inverse, les effets vertueux d’une expérience vécue positivement sont significatifs. Plus d’un tiers des personnes ayant un ressenti positif exhortent leurs relations à postuler au sein de cette entreprise. Un mode d’attraction des Talents à coût zéro, et d’autant plus efficace que c’est une initiative portée personnellement par celui qui a candidaté. Un candidat bien traité est un candidat heureux. Un candidat convaincu sera également convainquant, donc sans doute le meilleur chasseur de tête dont puisse rêver l’entreprise.

 compteur

L’Expérience Candidat, KPI* des Services de Recrutement  ?

Faire figurer l’Expérience Candidat parmi les impératifs stratégiques de l’organisation est donc une priorité.

Comment faire concrètement ? Pour commencer, impliquer  les équipes Recrutement et managers, investir des ressources pour rendre possible un traitement respectueux des candidats et déployer une présence online de qualité. Celle-ci commence sans doute  avec un site Carrières digne de ce nom.

Quand on sait que seuls 10% des visiteurs qui arrivent sur un site carrières vont postuler, cela laisse songeur. Une grande marge de progression en termes d’attractivité donc. Accessibilité, transparence et interactions, voilà ce que sont aujourd’hui en droit d’attendre les candidats online.

Equipes Recrutement, DRH, DirCom et DSI ont donc intérêt à travailler de concert à ce nouveau challenge. Et dans un contexte de « Guerre des Talents » où l’on cherche à tout rationaliser, à tout optimiser, l’Expérience Candidat ne serait-elle pas finalement un indicateur de performance du Recrutement et, plus largement, de l’organisation ? Une capacité mesurable à capter, attirer et retenir les profils cibles ?

 Mais mesurer l’Expérience Candidat et sa dimension émotionnelle, est-ce vraiment possible ? Cela, je l’aborderai dans un prochain billet.

Au fond, la meilleure Expérience Candidat ne se mesure-t-elle pas ainsi :

Bon, je n’ai pas eu le job cette fois…  mais vraiment j’adorerais travailler dans cette boîte !

*Key Performance Indicator

Sources :

– Laurent Brouat,  » Et si les recruteurs répondaient à TOUS les candidats ?  » (septembre 2013)
– Elaine Orler,  » Positive Candidate Experience Is a Competitive Advantage  » (mai 2013)
– Rayanne Thorn,  » Jobseekers: Understanding the Candidate Experience  » (mai 2013)
– HireRight, Infographie « The road to talent » (2013)

Jennifer Boukris

Riche d'un parcours atypique qui l'a menée du spectacle vivant aux Ressources Humaines, Jennifer a choisi de se consacrer aux enjeux des RH 2.0, du Recrutement Innovant et du Marketing Employeur. Elle travaille chez #rmstouch en tant Chef de projet Evénementiel et Marketing, et co-organise notamment #rmsconf (recrutement mobile & social conférence > www.rmsconf.com) à Paris et à Lyon.

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